En pleine saison estivale et en période de grèves, mieux vaut bien connaître ses droits quand on voyage en avion en France ou à l’étranger. Voici les conseils clés des experts juridiques.
1. EN CAS DE SURBOOKING
Une surréservation (surbooking) pratiquée par votre compagnie aérienne peut vous empêcher d’embarquer. La compagnie aérienne doit alors vous prendre en charge jusqu’au prochain vol et vous verser une compensation financière.
Que retenir ?
On parle de surbooking ou surréservation lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l’avion. Cela permet de remplir l’avion même en cas de désistement de passagers. Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut d’elle-même refuser de vous embarquer contre votre gré. Dans ce cas, elle doit vous verser une indemnisation. Cette pratique n’est pas interdite.
Que faire ?
Si elle refuse de vous embarquer, la compagnie doit vous proposer un autre vol vers la même destination. Lors du refus d’embarquement, la compagnie aérienne doit obligatoirement vous remettre une notice écrite vous indiquant les modalités de demande d’indemnisation. Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire. Vous devez adresser une réclamation (par lettre recommandée avec accusé de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne en cause dont les coordonnées figurent sur la notice.
2. EN CAS DE PERTE DE BAGAGES
En cas de bagage perdu, retardé ou abîmé lors d’un voyage en avion, c’est la compagnie aérienne (et non l’aéroport) qui est responsable et doit vous indemniser. Sauf si elle prouve que le bagage comportait déjà un défaut ou que vous avez commis une faute.
Que retenir ?
Seuls les bagages enregistrés et placés en soute (et non les bagages en cabine) bénéficient d’une protection.
Que faire ?
En cas de problème avec vos bagages, vous devez adresser une réclamation à la compagnie aérienne (et non à l’aéroport) par courrier recommandé avec accusé de réception. Renseignez-vous auprès de la compagnie pour connaître l’adresse du service compétent pour traiter ce type de demande. Le courrier doit être accompagné des photocopies de toutes pièces justificatives dont vous disposez : reçu montrant un retard de livraison des bagages, photos de valises abîmées… Vous pouvez aussi contacter votre assurance liée à votre carte bancaire qui peut vous indemniser pour ce type de préjudice (1 330 € maximum).
Et s’il y a refus ?
En cas de refus d’indemnisation, vous pouvez saisir en ligne le médiateur tourisme et voyage. Si la médiation a échoué, vous pouvez saisir la justice. Vous pouvez également demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte ou détérioration des bagages, remplacement des objets perdus…). La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige. Pour un litige inférieur à 10 000 €, c’est le tribunal d’instance (TI). Pour un litige supérieur à 10 000 €, c’est le tribunal de grande instance (TGI).
3. EN CAS DE PROBLÈME DE VOL
En cas de vol retardé, annulé ou de refus d’embarquement (surbooking…), la compagnie aérienne doit vous prendre en charge jusqu’au prochain vol et, dans certains cas, vous indemniser.
Que retenir ?
Votre avion doit avoir décollé après l’heure prévue sur les billets. La durée de retard minimale pour être indemnisé dépend de la distance du vol. La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple. Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol.
Quelle assistance ?
En attendant que votre avion décolle, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d’attente : rafraîchissements ou restauration, deux communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l’étranger, hébergement (et transferts entre le lieu d’hébergement et l’aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
Que faire ?
Votre vol doit arriver avec un retard d’au moins 3 heures. La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c’est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple. Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d’arrivée du vol. Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d’indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.
Enfin, retenez que les bagages en cabine sont contrôlés. Les récipients contenant des liquides (parfum, gel douche…) doivent respecter certaines règles de taille et d’emballage. Les objets coupants sont interdits en cabine. Les produits inflammables sont interdits en bagage comme en soute. Un voyageur bien averti en vaut deux. Bon voyage ! M.V.
